【成人自考】【企业组织与环境】【00797】高频考点(30)

(1).组织的概念是什么?

组织，可以定义为由人、职位、任务及其间的特定关系所组成的框架体系。这一框架体系把组织的所有资源结合在一起，把分工的范围、程度、相互之间的协调配合关系、各自的任务、责任和权力等用部门和层次的方式确定下来，从而使企业组织能够从整体利益出发，有序地利用和控制各级人员的活动。

(2).请简述责任、权力、职权与授权之间的关系。

(1)权力可以授予他人行使，但责任却不可转移。(2)授权包含了两方面的内容，一是权力的大小；二是行使权力的范围。(3)职权只与组织内的一定职位相关。

(3).请具体说明企业组织的三个管理层次。

管理层次是指组织的纵向等级结构和等级数目。它包括：(1)一线管理人员其责任是保证操作工人完成各项任务。(2)底层或中层管理者低、中层的管理者关心的是组织需要做哪些工作以及如何做，不涉及运营层面的细节问题。(3)高层管理者通常指总经理或首席执行官。这一等级的管理者的主要任务是制定公司的长期计划与政策，并保证低、中层管理者实施。

(4).鉴于公司在发展中所出现的成本失控问题，A公司的总经理请获得了注册会计师资格的年轻助理帮助解决这个问题。这位助理又请了一些高明的财务分析专家、本地大学工商管理学院的著名教授组成一个诊断小组。在知晓了公司的问题之后，他们去调查成本问题和公司的生产、采购、销售等各部门的管理方法问题。经多次研究之后，小组发现了各部门中效率低的许多根源，于是，该助理把小组所发现的效率低的详情和纠正的措施做出提要，向总经理提出了诊断报告，并说明小组所建议的行动会给公司节约上百万元。总经理采纳了这些建议，并付诸实施。但实施不久，负责生产、销售、采购的几位副总经理就群起围攻总经理，坚决要求撤掉那位助理。
问题：(1)为什么这位助理工作做得那么好，却受到副总经理们的憎恨?
(2)若诊断小组的调查结果是准确的，那么总经理、助理、副总经理及其他人应怎样做才能使这些调查结果有助于解决问题?

(1)组织的变革存在动力和阻力的较量。首先，变革需要各部门改变原有的工作习惯，甚至会带来收入结构的变化。其次，变革会带来原有的权力分配和人际关系的变化。再次，此次调查必然暴露了部门副总的某些错误。基于追求稳定和保持既得利益，防止自己被替代，副总经理们会强烈反对改革。
(2)总经理应该及时采纳这些建议，同时要处理好副总们和助理的冲突。一方面多听副总们的意见，另一方面使他们了解到本次变革的必要性和迫切性。尽量转化和减弱来自他们的阻力。副总经理们及其他人不能因为个人或小群体的利益而忽视组织整体的利益。应该从这份调查报告中总结自己工作中的经验教训。积极配合公司变革，并提供自己宝贵的意见，推进变革实施，确保变革顺利完成。助理一方面要保证调查报告的准确性。一方面要和副总经理们多沟通，虚心请教。最好能达成默契，从而保证变革的实施。

(5).随着下属成熟程度的提高，领导方式应如何改变?

领导的有效性取决于工作行为、关系行为和下属的成熟程度。由工作行为和关系行为相组合形成四种领导方式：(1)高工作低关系——命令式；(2)高工作高关系——说服式；(3)低工作高关系——参与式；(4)低工作低关系——授权式。下属的成熟程度分为四个等级：不成熟、稍成熟、较成熟、成熟当下属不成熟时，领导者必须给予下属明确而具体的指导以及严格的控制，需要采取命令式的领导方式；当下属稍成熟时，领导者采取说服式的领导方式；当下属比较成熟时，领导者采取参与式的领导方式；当下属成熟时，领导者采取授权式的领导方式。

(6).管理幅度的设计原则有哪些?

(1)管理幅度与管理层次成反比；(2)管理活动的性质；(3)管理者的水平；(4)被管理人员的能力；(5)管理层次的位置；(6)工作环境。

(7).小王、小张、小赵和老李正围绕在刚生产出来的冰箱周围查找原因，为什么冰箱指示灯显示运转正常而冰箱却没有制冷?这种冰箱是公司新开发的环保节能型冰箱，小王是生产线上的总装工人，小张是负责生产过程和工艺的生产工程师，小赵是公司负责研发的经理，老李是产品开发工程师，虽然四人在公司的角色和岗位职责非常不一样，但是，自这种环保节能型冰箱投入试生产以来，他们四人就在一起工作了。在面对问题时，四人并不气馁，他们没有相互埋怨，而是对每一个环节进行仔细分析，查找问题原因，思考解决方案。最后，不但解决了这个问题，而且顺利地完成了公司新产品的试生产任务。在投放市场后一炮走红，取得巨大成功。
问题：(1)这个团队运作是有效的吗？(2)高效团队表现在哪些方面？

(1)从这个案例我们可以知道，小王、小张、小赵和老李能够顺利完成团队任务，这表明其团队运作是有效的。(2)1)目标一致目标是团队努力的方向，只有在方向一致的情况下，大家齐心协力才能做到心力一致。不然大家方向不一样，最后的合力可能为0甚至还有可能为负(所有人忙着内讧而放弃了工作)。2)协作高效团队整体运作所取得的工作成效通常远远大于单个人员取得的工作成效。如果让团队的每个人单独去解决这个问题，最后的结果将是无功而返。3)取长补短在团队中成员之间互相学习、互相弥补各自的不足，使团队木桶能容更多水。工程师向工人学习实践的技术，工人向工程师学习科技。市场的推广人员和技术人员共同面对市场才能生产出顾客需要的产品。4)各尽其能团队集体里每个人都有自己的特长，当特长在统一的领导下充分地发挥出来就是伟大的成功。高效的团队就是这样在一起工作的。5)相互理解理解产生信任，理解产生友谊。这个团队如果遇到困难就相互埋怨，各自为政，其后果可想而知。建立在理解基础上的团队文化是有巨大的包容力和整合力的。

(8).沟通障碍主要存在于哪些方面？如何克服沟通障碍？

沟通障碍主要来自于三个方面：发送者的问题、接收者的问题以及信息传播通道的问题。(1)发送者的问题：表达能力不佳、信息传送不全、信息传递不及时或不适时、知识经验的局限、对信息的过滤；接收者的问题：信息译码不准确、对信息的筛选、对信息量的承受力、心理上的障碍、过早地评价、情绪；沟通通道的问题：选择沟通媒介不当、几种媒介相互冲突、沟通渠道过长、外部干扰。(2)要克服障碍，应当从三个方面入手：信息发送者；沟通渠道的选择；信息接收者。信息发送者必须注意以下因素：要有认真的准备和明确的目的性；正确选择信息的传递方式；沟通的内容要准确和完整；沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离；沟通者要主要运用沟通的技巧。沟通渠道的选择要注意：尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链；要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果；避免信息传递过程中的噪声干扰。信息接收者要注意：信息的接收者要以正确的态度去接受信息；接收者要学会“听”的艺术。

(9).CAP有限责任公司(本案例系虚构)
CAP有限责任公司是一家中等规模，制造汽车电子元器件的工程公司。公司现有雇员350人，下辖两家工厂，公司计划在近期扩大生产，再开设一家新工厂。
该公司已有十五年的历史，在产品可靠性和质量方面已经建立了良好的信誉。现任总裁罗纳德•钱，在就任的两年时间里，为了维持公司在市场中的地位进行了一系列重要的改革。
CAP有限责任公司是一个家族式企业，罗纳德上任前，该公司采用的是自上而下的管理模式，罗纳德上任后，组建了新的管理团队，采用参与式管理模式。管理模式的改变受到了大多数员工的欢迎，但有些事情却受到了员工的抵制，导致公司的扩张计划受阻。
公司的生产过程也发生了根本性的变革。改革前，CAP有限责任公司使用的是批量生产方式，而新系统采用的是JIT(准时生产系统)，并导入了TQM(全面质量管理)，这些变革也遭到员工的反对。生产总监保罗•林希望在全公司范围内进行一次全员培训，来解决这些问题。
现有问题没有解决之前，在新的生产系统中进一步推行“工作团队”的改革提议，只能暂搁一边。
尽管存在这些问题，公司销售状况依然良好，市场份额也得以保持。董事会已经认可了新的扩张计划，并给公司管理层投了信任票。
问题：以前该公司采用自上而下的领导风格，而目前采用参与式管理模式。
(1)请指出这两种领导风格的主要特点。
(2)请问该公司的工人为什么会抵制管理层的改革建议?
(3)“工作团队”的发展阶段分为形成、振荡、规范、执行、解体五个阶段，请对这五个阶段给予解释。

1、CAP有限责任公司 (1)特点如下： 1)自上而下的领导风格——独裁式管理、集权式决策模式、垂直的自上而下的沟通方式、命令式管理模式。 2)参与式管理模式——授权、多层次决策、垂直的自下而上及自上而下的双向沟通方式。 
2、1)潜在的问题有：失业、需要再培训、失去收入来源等。 2)对不同的人来说，有人认为变革是威胁，有人则认为是挑战；有人感到恐慌，有人则感到是希望。
3、1)形成阶段：确定团队成员，界定团队的目标、结构、领导层等工作。
 2)震荡阶段：该阶段凸显内部冲突，本阶段结束时，团队明确领导层及发展方向。 
3)规范阶段：团队表现出凝聚力，结构比较稳固。
 4)执行阶段：此时团队的结构发挥最大作用，并得到广泛认同。团队成员的主要精力从相互认识和了解进入完成当前的工作任务。 
5)解体阶段：该阶段为解散做好准备。

(10).说说“自我实现人”的人性假设的主要内容。

“自我实现人”的人性假设，其主要内容如下：①人们并非天生就厌恶工作，人们在工作中的体力和脑力的消耗，就像游戏或休息一样自然，工作对人来说是一种满足；②在适当的条件下，人们不但接受，而且能主动地承担职责；③如果提供适当的机会，人们就能将个人目标与组织目标统一起来。个人的自我实现的要求和组织目标的要求之间并不是对立、矛盾的；④人们并非天生就对组织的要求采取消极或抵制的态度，人们愿意、也能够通过自我管理和自我控制来完成自己认同的组织目标。严格的控制和处罚，并不是使人们努力达到组织目标的唯一手段，它甚至妨碍了个人的发展和成熟；⑤大多数人都具有较高的解决组织问题的想象力和创造性，但在现代工业社会条件下，人们的智慧潜力只得到了部分的发挥。

(11).谈谈认可员工的方法。

认可员工的简单方法：①在员工集中在一起的时候，公开表扬；②认可的时候只感谢受奖赏员工做出的具体贡献，而不讨论其他事情，以免冲淡认可的效果；③对于没有机会常来总部的优秀员工，电子邮件或语音邮件形式的认可是一种好方法；④在薪水支票上附上一个便条来认可员工的贡献；⑤把员工受到奖励的记录放在组织显著的位置上让所有人看到；⑥在领导到来的时候，邀请做出突出贡献的员工出席，并在领导面前加以表扬；⑦注意员工的需求和喜欢的认可方式，尽可能使认可方式因人制宜。

(12).河北鑫鑫旅游服务有限公司雇用了0.51万名员工，平均每天将0．2万位游客送到美国各地和180个国家游玩。为了实现他们的宗旨——“在旅游业中开展最安全最舒心的旅游”，公司的管理当局系统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。让我们以导游的工作为例，介绍一下他们的管理风格。公司的导游们对每一位游客的行驶路线都进行了时间研究、目的研究，并对每位游客的需求进行了调研，并设立了标准化服务。这些导游们记录了不同种类游客风格的需求，为了顾客能够旅行更加愉快，解决在路上的乏味，还特别推出了各种音乐，导游们学习了很多才艺，公司还配备了照相机，导游还可以随时随地为乘客们照相，给出每位导游每天中工作的详细时间标准。为了完成每天让游客们开心、安全旅游的目标，导游们必须严格遵循公司设定的程序。可是公司一位导游却经常迟到，违反了公司的管理条例，这样一来，他自己也显得很痛苦，这是公司和他都不愿意得到的结果。这种事情，公司有两种处理办法：一是提醒他，让他下次注意，然后对不迟到的人进行奖励，增加福利，果真，这位导游不迟到了，于是自觉执行公司的管理条例。二是对这位工人说：“你屡次迟到，违反了公司的管理条例。我责令你停职三天，扣除满勤奖，回去反省一下!”
问题：(1)请阐述斯金纳的“强化理论”的四种行为改造方式分别是什么。(2)说说“强化理论”应遵循的原则。

斯金纳提出的四种行为改造方式：①正强化；②负强化；③自然消退；④惩罚。
(2)在管理工作中运用强化理论时应遵循的原则：①明确目标；②选准强化物；③及时反馈；④尽量运用正强化的方式，避免运用惩罚的方式。

(13).请阐述麦克利兰的“成就需要理论”的主要内容。

(1)权力需要具有较高权力欲望的人，从施加影响和控制他人中得到极大的满足感，热衷于追求领导者的地位。(2)交往需要交往需要是指人们对于良好人际关系、真挚情感和友谊的追求，能够从社会交往得到快乐和满足。(3)成就需要具有高成就需要的人，对工作的胜任感和成功有强烈的需求，经常思考个人职业生涯的发展规划。

(14).请阐述X理论和Y理论的要点。

X理论认为，员工天生不喜欢工作，必须被领导，需要用经济手段对员工进行激励等Y理论认为，人不合适X理论，而是从本质上倾向于工作的，他们有能力自我约束和自我控制，管理的任务和责任是使员工能够愉快地达到组织目标而工作。

(15).请阐述波特和劳勒的期望模式的四个变量并进行详细解释。

(1)努力程度努力程度一方面取决于个人对报酬价值的主观评价，另一方面还取决于个人对可能获得报酬韵期望概率。(2)工作成果主要依赖于个人的努力程度，同时还取决于个人的工作能力、对所承担角色的理解力即个人对某项工作中应发挥作用的认识以及所处环境的限制。(3)报酬分为内在报酬和外在报酬两种。内在报酬是指工作本身产生的报酬，如尊重、自我实现等需要的满足。外在报酬指工作之外的如工资、工作条件和职业的保障等方面需要的满足。(4)满足是个人的一种内在的认知状态，表明个人在实现了预期目标和报酬后所得到的满意感觉。

(16).请列举终生学习的功效。

终生学习有如下几个功效：①使员工掌握最新的工作技能；②终生学习的机会具有天生的激励性，它能帮助员工制订未来的个人职业生涯发展规划，增强员工的自信心和能动性，给员工带来成就感；③虽然终生学习不能消除裁员带来的负面影响，但至少在一定程度上提高了员工重新就业的能力，因此也是一种有效的保障方法。

(17).请阐述保健因素与激励因素之间的关系。

使职工满意的都是属于工作本身或工作内容方面的因素，叫激励因素；使职工感到不满的是属于工作环境或工作关系方面的因素，叫保健因素。保健因素是否具备，强度如何，对应着员工“没有不满意”和“不满意”，因为保健因素本身的特性，决定了它无法给人以成长的感觉，因此它不能使员工对工作产生积极的满意感。激励因素是否具备，强度如何，对应着员工“满意”和“没有满意”，因为人的心理成长取决于成就，而取得成就就要工作，激励因素代表了工作因素，所以它是成长所必需的，它提供的心理激励，促使每个人努力去达成自我实现的需要。

(18).《为何这样选择》某厂劳务输出，要派两位技师去新加坡，收入的绝对数当然比国内高。技师老张积极报名，因为他妻子已下岗在家，儿子明年上大学，需要增加收入。而技师老林却推辞不去，因为他儿子已工作，最近在股票上又赚了不少钱，经济比较宽裕。而且考虑到外国也不轻松，因此表示不想去新加坡。员工的行为与其动机和需要有密不可分的联系，管理者只有对员工的动机和需要有所了解后，才能理解为何在同样的工作环境中员工的表现各异。需要是人的一种主观状态，是个体在生存过程中对既缺乏又渴望得到的事物的一种心理反应活动。由此可见，需要的形成是客观的，它是由客观的事物造成的；需要的形成又是主观的，对同一事物引起的需要不同，而且有时他人几乎不能察觉。
问题：(1)请阐述激励理论的两大类型。
(2)请解释马洛斯需要层次理论。
(3)根据马洛斯需要层次理论的解释为什么老张和老林的选择会不同?
(4)请解释赫茨伯格的“双因素理论”。
(5)请阐述斯金纳的“强化理论”的四种行为改造方式及其应遵循的原则。

(1)激励理论主要分为内容型激励理论和过程型激励理论。
(2)马斯洛把人类的需要分为五个层次，并且按照从低到高的顺序进行排列，顺序依次是：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。
(3)生理需要是需求中最底层、也是最必需的，包括衣、食、住等最基本的需求。老张的生理需要求没有得到满足，故对去新加坡十分的积极。而老林的生理需求已经得到了满足，他需要的是更高层次的需求满足。
(4)赫茨伯格的“双因素理论”主要包括激励因素和保健因素。保健因素是指公司政策与管理方式、上级监督、工资、人际关系和工作条件等五种工作环境和工作条件的因素，不具备或强度极低，容易导致员工不满，但即使充分具备、强度很高也很难使员工感到满意。激励因素是指能带来积极态度、满意和激励作用的因素，这些因素具备后，可使员工感到满意，但员工感到不满意时却很少是因为缺少这些因素。
(5)“强化理论”的四种行为改造方式：正强化、负强化、自然消退、惩罚。“强化理论”运用时应遵循的原则：明确目标；选准强化物；及时反馈；尽量运用正强化的方式，避免运用惩罚的方式。

(19).分别从横向和纵向分析当事人与参照对象。

横向比较的结果分三种情况：①如果(O／I)A=(O／I)B，当事人会觉得报酬是公平的，他可能会因此而保持工作的积极性和努力程度；②如果(O／I)A<(O／I)B，这时当事人就会感到不公平，此时他可能会要求增加报酬，或自动地减少投入以便达到心理上的平衡；③如果(O／I)A>(O／I)B，说明当事人得到了过高的报酬或投人较少。
纵向比较的结果也分三种情况：①如果(O／I)A一(O／I)B，当事人就会认为基本公平，积极性和努力程度可能会保持不变；②如果(O／I)A((O／I)B，当事人会感到不公平，其工作积极性会下降(减少投入)，除非给他增加报酬；③如果(O／I)A>(O／I)B，一般来讲当事人不会觉得所获报酬过高，因为他可能会认为自己的能力和经验有了进一步的提高，其工作积极性不会因此而提高多少。

(20).“复杂人”的人性假设的主要表现。

人的需要是复杂的，既不是纯粹的“经济人”，又不是纯粹的“社会人”或“自我实现人”。这种复杂性主要表现为下列几点：①不同的人有不同的需要结构；②人的很多需要不是生来就有的，而是在后天的环境影响下形成的；③人对不同的组织或组织的不同部门会有不同的需要；④一个人在组织中是否感到满足、肯于奉献，关键在于该组织的状况是否同他的需要结构相一致；⑤由于每个人的需要和能力各不相同，因而他们对一定的管理方式就会产生不同的反应；⑥根据上述人性假设，管理者必须具体了解不同员工之间在需要和能力方面存在的差异，并按照不同人的不同情况，采取相应的管理方式，才能取得预期的效果。

(21).谈谈你对马斯洛需要层次理论的主要观点。

马斯洛需要层次理论的主要观点可以归纳如下：①人的需要是有层次的；②五种需要按照层次逐次递进；③人在特定时期存在特定的主导需要；④任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失；⑤五种需要的等级循序并不是固定不变的，存在着等级倒置现象；⑥各种需要相对满足的程度不同。

(22).××厂因需求需要劳务派遣，要派两位技术人员出国，收入、待遇肯定比国内高。技术人员老李积极报名，因为他的老母亲生病在家，妻子下岗在家照顾，儿子今年高考，即将上大学，家里需要增加收入。而技术人员小高却推辞不去，因为他刚刚结婚，老爸老妈富裕，最近股票上涨又赚了不少钱，经济富裕，而且考虑到外国也不轻松，因此表示不想出国，把机会让给其他人。以上说明，员工的行为与动机和需要有着密不可分的联系，管理者只有对员工的动机和需要有所了解后，才能理解为何在同样的工作环境中员工的表现各异。需要是一种主观状态，是个体在生存过程中对既缺乏又渴望得到的事物的一种心理反应活动。由此可见，需要的形成是客观的，它是由客观的事物造成的；需要的形成又是主观的，对同一事物引起的需要不同，而且有时几乎不能察觉。
问题：(1)请说说激励理论的两大类型。(2)根据马洛斯需要层次理论的解释为什么老李和小高的选择会不同。

（1）激励理论主要分为内容型激励理论和过程型激励理论。
（2）生理需要是一个人对维持生存所需的衣、食、住等基本生活条件的需求，在一切需要中，生理需要是最基本、优先的。老李的生理需求没有得到满足，故对出国十分的积极。而小高的生理需求已经得到了满足，他需要的是更高层次的需求满足。

(23).授权激励要注意哪些原则。

为了有效发挥授权的激励作用，在授权的时候需要注意以下一些原则：①最重要的一条原则就是要将权力授给能够胜任工作的人；②明确告知员工被授予的责任；③确定权责对等，避免畸形授权，使授权流于形式；④对员工进行必要的培训，提供所需的信息和帮助；⑤相信并尊重员工的行为；⑥允许员工失败，对员工进行监督和控制，预先设定失败的处理方式，避免一刀切；⑦对员工的绩效予以及时反馈。

(24).请简述马斯洛的需要层次理论。

马斯洛的需要层次理论从低到高依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。
(1)生理需要。指一个人对维持生存所需的衣、食、住等基本生活条件的需求。
(2)安全需要。是指对人身安全、就业保障、工作和生活的环境安全以及经济保障等的需求。
(3)社交需要。指人希望获得友谊和爱情及归属的需要，希望得到别人的关心和爱护，希望成为社会的一员，在他所处的群体中占有一个位置，否则就会郁郁寡欢。
(4)尊重需要。指希望自己保持自尊和自重获得别人的尊敬，得到别人的高度评价。
(5)自我实现需要。指最大限度的发挥个人的潜能，成为自己所期望的人。

(25).人际关系理论的基本观点有哪些。

其基本观点主要是：
①人是“社会人”，影响人的产生积极性的因素，除物质条件以外，还有社会与心理因素；
②生产率的提高和降低，主要取决于人的士气，而士气是来自家庭的、社会的和企业的人与人的关系；
③注意到企业中非正式群体的存在，这种无形的组织有其特殊的规范，影响着群体的行为；
④一个新型的领导者应该具备解决技术经济和处理人际关系两种能力。

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