值班站长2019.03.26 第10页 - 值班站长2019.03.26

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对有责投诉要求按“先通后复”的原则进行处理，即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制定防范整改措施不

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车站在处理客伤事件时要以“救死扶伤，迅速处置”为原则，以人为本，给予乘客必要的帮助。

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车站受理乘客事务后，必须第一时间处理。如当时无法处理，在接收信息后及时向上级汇报，上级人员立即到场处理。

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车站保安、保洁及其他当班的运营分公司员工，在接受乘客问询时应执行“首问责任制”，及时提供帮助，若无法提供帮助，则向车控室汇报。

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着装标准中前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过2厘米。

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上下班途中，如穿着工装，须按标准着装，注意仪态，举止文明，不允许坐座位（不管有无空座）。

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车站人员工作制服穿着类型应统一（如各站统一穿长袖或统一穿短袖等），如有特殊原因，需经中心站长同意。

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厅巡岗人员应以乘客排队人数10人为临界点，及时向值班站长汇报客服中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。

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当客服中心前出现较大客流（排队超过8人并维持10分钟以上）应电话通知值班站长，加派人手或人工广播引导。

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员工应执行“首问责任制”，禁用撞语、冷语、辩语。对自己无法回答的问询，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得

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