2019年襄阳客运段动车组列车员题库第4页 - 2019年襄阳客运段动车组列车员题库

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解决旅客投诉监督的总原则是双赢的原则。处理旅客投诉监督，应做到“ 先处理感情，后处理事件”

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列车工作人员在拾取地上物品时，必须下蹲，必要时适当弯腰。

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对于客观原因造成的投诉,铁路客运服务人员可以针对这些旅客的心理,明确自己工作的性质,急旅客之所急,想旅客之所想，告诉旅客这是没办

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客运服务人员在指示方面时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与旅客的目光一致

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享受型心理的旅客对旅途生活要求较高，若实在达不到其需要就及时报告列车长。

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铁路职工职业道德规范是:热爱本职、勤奋敬业、遵章守纪、尽职尽责、提高质量。

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每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）15千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。

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随同成年人旅行身高1.1-1.4m的儿童，应当购买儿童票；超过1.4m时应买全价票。

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实名制车票办理退票时,需核实车票及其票面所载明的有效身份证件原件的一致性;票､证一致的方予办理｡

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实名制购票的有效身份证件30种｡

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