2019年3月份列车长月度考试复习题第18页 - 2019年3月份列车长月度考试复习题

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以车谋私：指凭借职权或通过关系，以车皮、集装箱等（）谋取个人或小团体私利的行为。

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旅客投诉产生的原因：铁路服务达不到旅客要求。旅客在旅行过程中，从购票、乘车、进站、乘车全过程中，如果得不到铁路满意的（），必

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有效的处理旅客投诉：耐心倾听，尊重为先、对症下药，（）、诚实相待，迅速解决、跟踪结果，给予关注、事件解决后，及时总结。

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越席:是指旅客持低（）车票使用高等级席别。

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客运服务人员应具备的职业道德是勤恳敬业、廉洁奉公、顾全大局、遵章守纪、（）、礼貌待客。

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勒卡旅客:是指列车乘务人员向旅客索要或变相( )要钱物。

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违规贩运：指凭借职务或工作便利，利用列车（）禁运、限运物品或违规办理禁运、限运物品运输的行为。

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粗暴待客：指对旅客（）、行为粗鲁，或有意设置障碍，刁难或殴打旅客，限制旅客人身权利的行为。

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以票谋私：指凭借职务或（），利用车票谋取个人或小团体私利的行为。

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路风工作坚持（）的原则，相关职能部门承担路风工作管理责任。

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