【成人自考】【客户服务管理】【10421】高频考点(4)

(1).下列选项中，属于客户关系管理作用的是 

A.客户管理统一化
B.提高客户管理能力
C.实现企业目标
D.提高企业竞争力
E.提供协同互动的平台

正确答案ABCDE

(2).下列选项中，客户投诉对于企业的意义是

A.使企业再次赢得顾客
B.使企业及时发现产品或服务的失误
C.开创新的商机
D.可以为企业建立和巩固良好形象提供机会 
E.为企业增加了成本

正确答案ABCD

(3).下列所项中，属于3A法则的是 

A.态度 
B.手段
C.表现
D.微笑 
E.耐心

正确答案ABC

(4).下面选项中，属于客户满意横向层面的是 

A.企业理念满意
B.企业行为满意 
C.企业视觉满意
D.物质层面满意
E.精神层面满意 

正确答案ABC

(5).服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段 

A.前期 
B.中期 
C.后期
D.第一阶段
E.第三阶段

正确答案ABC

(6).产品服务按阶段性划分，可以分为

A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.延续服务

正确答案ABCD

(7).下列选项中，属于产品服务的作用的是

A.实现产品效用
B.实现产品附加值
C.实现产品价值
D.实现产品功能
E.建立沟通平台

正确答案ABE

(8).从管理的角度来看，客户可以划分为

A.头顶客户
B.经济型客户
C.常规客户
D.临时客户

正确答案ACD

(9).客户服务的载体是指

A.服务产品
B.服-务产品+产品交易
C.产品服务
D.服务产品十劳动成果
E.产品加工+产品检测

正确答案AC

(10).下列选项中，属于女性客户的消费特征的是 

A.追求时尚
B.重实用
C.议论多
D.购物精打细算
E.购买目标明确 

正确答案ABCD

(11).客户服务的3A原则包括 

A.主动
B.手段
C.表现   
D.关心
E.态度 

正确答案BCE

(12).男性客户的心理表现主要包括

A.果断   
B.怕麻烦
C.注重成本
D.自尊心较强
E. 追求货真价实

正确答案ABDE

(13). 优质服务的特征有 

A.态度 
B.低成本
C.技巧
D.知识
E.良好的第一印象

正确答案ACD

(14). 以下哪些方式有助于成功打造引人入胜的开场白？ 

A.友好的问候
B.使用尊称
C.郑重交换名片
D.虚心接受的态度 
E.寻找共同话题

正确答案ABCDE

(15).企业的内部客户包括 

A.水平支援型
B.上下源流型
C.直接客户型
D.小组合作型

正确答案ABD

(16).按照客户所处的时间状态，客户可分为 

A.过去客户
B.现在客户
C.将来客户
D.间接客户

正确答案ABC

(17).客户价值的构成因素有 

A.客户总价值  
B.客户总成本
C.客户满意度
D.客户总销量
E.客户投诉量 

正确答案AB

(18).成本构成要素有 

A.货币成本
B.时间成本
C.精力成本 
D.服务成本 
E.产品成本 

正确答案ABC

(19).开发客户的潜在需求，需要做好 

A.要着眼于客户的潜在需求经销产品 
B.按照客户需要经营产品
C.要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望
D.维护客户利益

正确答案AC

(20).CS战略是 

A.客户服务战略
B.客户经营战略 
C.客户满意经营战略 
D.客户消费战略 

正确答案ABC

(21).员工管理的内容主要包括( )

A.任务管理
B.归口管理
C.代理管理
D.员工关系管理
E.员工价值管理

正确答案BCDE

(22).客户服务行为的性质主要包括( )

A.反映企业的意思
B.肩负着企业的使命
C.提升客户价值
D.体现企业的利益
E.由企业承担行为后果

正确答案ABDE

(23).下列选项中，属于产品服务的作用的是( )

A.实现产品效用
B.实现产品附加值
C.实现产品价值
D.实现产品功能
E.由企业承担行为后果
F.建立沟通平台

正确答案ABF

(24).按交易情况，客户可划分为( )

A.常规客户
B.临时客户
C.一般客户
D.现实客户
E.潜在客户

正确答案DE

(25).价值的构成要素包括( )

A.客户价值
B.产品价值
C.服务价值
D.人员价值
E.形象价值

正确答案BCDE

此题目数据由翰林刷题小程序免费提供