乘客服务手册2017·A1 第2页 - 乘客服务手册2017·A1

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票亭工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。

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车站壁画应洁净，不应有残、蚀、剥落现象，不应有积尘、污垢。轻微破损除外。

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各出入口3米范围内需保持整洁，地面、墙壁及玻璃等处无乱张贴、涂写现象，无杂物堵塞通道。

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员工岗前不能饮酒，可以吃有异味的食品；

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处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。

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根据乘客的不同身份使用恰当的称谓，如先生、女士、小姐、小朋友、大爷、阿姨、同志等。

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做到“十字文明服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、慢走）不离口。

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员工在对乘客服务时必须使用普通话，应做到字正腔圆、吐字清晰、声调柔和、语意明确。回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒

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员工上班可化淡妆，不能佩带夸张饰物，留另类发型。

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已下班、但仍穿着工作制服的员工，行为举止可以不按上岗时的规定执行。

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