乘客服务手册2017·A1 第3页 - 乘客服务手册2017·A1

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头发长度超过肩膀的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、剃光头、不得留大鬓角和胡须。

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服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方，党徽、团徽佩戴于宣传牌的中上方，有需要时绶带佩挂于右肩上，不遮挡工号牌。

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穿着车务系列工作制服人员，须佩戴领带、领花、工号牌，工号牌戴在与右胸前口袋上沿线对齐的位置（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带

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衬衣下摆应扎系于裤腰内，男员工着装应系领带。

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员工应按照服装管理部门要求着装，可以制服与便服混穿。

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处理完乘客事务后，以“慢走”结束，送别乘客。

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服务态度标准：主动热情，乘客至上；耐心周到，体贴入微；助人为乐，照顾周详；严于律己，尽职尽责。

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“一路用心畅你行” 是杭州地铁员工的价值观。

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乘客对地铁的投诉、建议、咨询、表扬等统称为票务事务。

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从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的人员。如站务员、列车司机、保洁、设备维修维护人员等。

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