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客户服务中心应加强终端设备的客户信息防泄露管理。限制移动存储设备接入办公、生产网络，确保核心生产系统安全、稳定、持续运行。

2023-12-01小题题库

客户服务中心应定期对客户服务中所使用的各系统进行排查，对涉及客户信息的查询、展示、下载功能进行评估，对客户信息保护的功能及时提出

2023-12-01小题题库

各项个人业务办理过程中，须严格执行安全保密规定，遵循合法、合理、必要的原则收集个人客户信息，按权限查阅、修改、使用个人客户信息，

2023-12-01小题题库

客服中心对于电话受理的客户投诉、二级分行对辖内网点受理的现场投诉，应实行逐一跟踪回访，确保投诉处理到位；首次回访客户，如客户处理

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各渠道客户服务人员在服务客户过程中，应及时发现并妥善处理客户的异议、抱怨及投诉，积极主动的引导和化解客户的负面情绪，努力挽救客户

2023-12-01小题题库

银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患

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行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

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银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果短信、电话、电子邮件或信函等方式告知银监会

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对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果

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银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理但无需在企业文化建设当中体现

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