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对客户投诉，应99%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。

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对听力不好的客户，工作人员需适当提高语音即可。

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对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于5天，每天不少于3次，每次回访时间间隔不小于

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对于重大服务事件，各单位可通过短信方式传递信息，及时处置，最大限度降低服务风险，事后应按照要求完善相关流程。（出处：《国家电网公

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发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

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服务类、营业类、停送电类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续1个月内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。（

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各级单位提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内将

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各省公司营销部依据本办法对本省95598供电服务工作质量开展考核工作，每月26日前向国网营销部报备。（出处：《国家电网公司955

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根据《国家电网公司供电服务质量标准》规定，0.4kV～220kV各级公用电网电压(相电压)总谐波畸变率是：0.4kV为4.0％，

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根据《国家电网公司供电服务质量标准》规定，城市客户年平均停电时间不超过32.5小时（对应供电可靠率不低于99.0％）。(出处：《

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