在服务沟通中,着重单向沟通,更有利于信息传递。

合作态度的典型特点:通常出现在对沟通结果没有把握,或知道沟通结果,但对结果的应对办法还没有思考明白的时候。

在服务过程中,铁路旅客运输服务人员可以通过旅客的行为来判断旅客的价值标准、态度偏好、对自己服务表现的满意度等,来调节自己在服务中

单向沟通是有效沟通的基本特征,在单向沟通时必须具备三个行为:说、听、问。

在铁路旅客运输服务中,文化障碍是最大的沟通障碍。

面对变化的市场、变化的旅客群体,过去的经验容易让铁路旅客运输服务人员固执己见,而形成服务偏见,这时候的语言就成为服务沟通的障碍。

我的想法就是答案是“自我”的典型表现。

服务的态度上“以我为尊”,以我的心情、我的利益为处理问题的出发点,较少真正的考虑旅客的心情、感受和利益,是一种自私的表现。

让旅客的服务满意度上升的有效途径是加强服务沟通。

团队情感分享可以打造具有凝聚力的服务团队,与旅客的情感分享可以产生“自己人”印象,让旅客的服务满意度上升。