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当两人相距在1.5米之内时，即为私人距离。

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旅客永远是对的，因此无论发生什么，铁路旅客运输服务人员都应该首先向旅客道歉。

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交谈讲究的是双向沟通，因此要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈，而不给他人开口的机会。

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.不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。这是一种虚伪的表现，应坚决摒弃。

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在服务过程中，首要的原则是敬人之心长存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

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在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体，这是服务礼仪基本原则的旅客至上原则

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礼仪的“礼”表示礼节，即在人际交往中对人接物要有礼有节。

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“旅客希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们”是铁路旅客运输服务服务的白金法则。

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“想要旅客怎样对待你，你就怎样去对待旅客”是铁路旅客运输服务的黄金法则。

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首因效应指的是因果关系。

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